Aplicación del metamodelo del lenguaje a la venta

Habrás oído infinidad de veces la afirmación “el cliente lleva siempre la razón”, ¿verdad? ¿Qué piensas de ella?.

Si quieres saber mi opinión la comparto contigo: Rotundamente “Sí”. Permíteme que te matice la respuesta: El cliente lleva siempre la razón … su razón. Y esta razón no siempre coincide con la nuestra y es precisamente aquí cuando debemos de poner en práctica todos nuestros recursos y fortalezas comerciales para entender que hay detrás del enfado, queja o cualquier otra reacción inesperada.

El Mapa no es el Territorio.

Esta afirmación forma parte de una de las presuposiciones de la PNL (programación neurolingüística) y da explicación a como todo ser humano crea un modelo de la realidad a través de las percepciones recogidas por sus sentidos (vista, oído, tacto, gusto, olfato) y del lenguaje. Este modelo es una representación (el mapa) muy particular que cada uno de ellos crea de la realidad (el territorio) basado en sus sistemas de creencias, educación, experiencias posteriores, cultura, conocimientos, entorno familiar y profesional. Como podrás imaginar, este modelo no se corresponde con la realidad del mundo … y efectivamente, el tuyo tampoco.

Indagar sobre el mapa de nuestros clientes.

Para atender de forma eficiente las demandas y necesidades de los clientes es crítico entender perfectamente cuál es el mapa de cada uno ellos, para así, poder adaptar el argumentario de venta o la gestión de la reclamación a su forma particular de interpretar lo que allí está aconteciendo.

Para ello te propongo una herramienta desarrollada en la PNL, el metamodelo del lenguaje, diseñado por Richard Bandler y John Grinder, creadores de la PNL, y que fue publicado en el libro La Estructura de la Magia.

El Metamodelo aplicado a la venta es un paquete de preguntas que te ayudará a indagar en el mapa de tus clientes permitiéndote recuperar la información que éstos no verbalizan en su comunicación, o bien porque no quieren o bien porque no son conscientes de ello.

Los clientes, en su proceso de filtrado, tienen tres mecanismos con los que dan estructura a su particular forma de entender el mundo que les rodea:

Omisión: Proceso por el cual los clientes eliminan toda aquella información que no les es relevante, no pongan atención o no se adapte a su sistema de creencias.

Ejemplo: Un cliente obviará y no escuchará de tu argumentario las bondades de las características del producto que el entienda poco relevantes.

Generalización: Proceso por el cual los clientes tiende a desprender algunos elementos de su experiencia original representándolos en una categoría total.

Ejemplo: El cliente basado en una mala experiencia con un compañero verbaliza: Es que “TODOS” los comerciales de tu empresa sois iguales.

Distorsión: Representación diferente de la realidad con respecto a lo percibido a través de los sentidos. Se tiende a cambiar datos, añadir su propia interpretación de los mismos o a no recordarlos con exactitud.

Ejemplo: El cliente después de no haberle atendido una llamada afirma: No me contestaste … no te intereso.

El objetivo del metamodelo del lenguaje aplicado a la venta:

Podemos destacar varios objetivos del uso del metamodelo:

Encontrar la información perdida derivada de la interpretación y proceso de filtrado que el cliente hace de la realidad.
Identificar distorsiones e interpretaciones personales para así poder contrastarlas con nuestro mapa o el mapa de la compañía. Esto ayudará a acercar las posturas y llegar a un entendimiento.
Descubrir las limitaciones que pueda tener el cliente con respecto a su interpretación de la realidad.
Buscar objetivos comunes que hagan de la relación comercial sostenible y beneficiosa para ambas partes.
Detectar las necesidades concretas de los clientes
Atender y gestionar de mejor manera el malestar y el conflicto provocado por la interpretación individual de las diferentes situaciones que puedan darse en la relación comercial.

Cómo aplicar el metamodelo en el proceso de venta.

Para facilitar el proceso voy a asociar los diferentes patrones del leguaje a cada una de las tres categorías anteriores (omisión, distorsión y generalización). Definiré cada patrón, explicitaré el objetivo con cada uno de ellos y propondré una solución para gestionarlo:

Omisiones: La persona elimina cierta información. Ha olvidado dicha información o no la considera relevante.
Distorsiones: La persona cambia datos. Añade su propia interpretación de los mismos o no los recuerda con exactitud.
Generalización: La persona universaliza aspectos particulares de su experiencia, generaliza elementos de su modelo de la realidad.

Generalizaciones:

Operadores modales

Situación: Muy identificado a creencias sobre normas o limitaciones de la conducta, de las personas o de las situaciones. Pueden ser de necesidad (debo, tengo que, hay que, necesito que, …) o posibilidad (no puedo, no es posible)
Objetivo: Identificar el origen de la norma o limitación y las consecuencias del incumplimiento de la misma. También identificar el origen o la causa del impedimento.
Solución: Hacer explicita la consecuencia de no hacerlo. En muchas ocasiones la afirmación no es tan rigurosa o se pueden buscar soluciones para ello.

Ejemplos:

El pedido tiene que estar el lunes. => Voy hablar con las personas de logística ¿Qué pasaría si el pedido llegara el martes?

Cuantificadores Universales

Situación: Basándose en experiencias pasadas el cliente tiende a generalizar la experiencia presente usando cuantificadores universales: siempre, todos, nunca, jamás, nada, nadie, …
Objetivo: Cuestionar y romper la generalización.

Ejemplo:

Todos los comerciales sois iguales. => ¿Iguales con respecto a qué? ¿De verdad somos todos iguales?¿Yo también soy igual a ellos?

Perdida de concreción

Situación: El cliente da por supuesto algo que no se especifica claramente.
Objetivo. Concretar aquello que no se especifica.

Ejemplo:

Conmigo tendrías que comportarte de otro modo => ¿De qué modo me tendría con comportar? · ¿Qué tipo de comportamiento no quieres?

Omisiones

Omisión simple:

Situación: Se omite la información clave en la frase.
Objetivo: Encontrar la información perdida y relevante que falta en las afirmaciones.

Ejemplo:

Estoy algo desmotivado. => ¿Qué te desmotiva?
Este año hemos alcanzado el objetivo => ¿Cuál era el objetivo?

Omisión por comparación. Omisión comparativa:

Situación: Se pierde la referencia de la comparación. Se realiza una comparación donde no se especifica con quién o qué se está comparando.
Objetivo: Especificar el criterio y la referencia de la comparación.

Ejemplo:

Este producto es peor => ¿Peor comparado con qué?
Esta operación es más difícil. => ¿Más difícil comparada con que otra operación?¿Cuánto más difícil?¿En qué te basas para tener esa opinión?

Falta de índice referencial:

Situación: No se identifica el sujeto activo de la acción. Es decir, se hace referencia a una persona o cosa sin especificarla concretamente.
Objetivo: Especificar el sujeto de la acción

Ejemplo:

Tus compañeros me trataron mal. => ¿quiénes específicamente?
Deberías hacer algo por mí. => ¿qué debería hacer?

Verbo inespecífico:

Situación: Los verbos utilizados no clarifican el significado real de las cosas. No se detalla en que consiste la acción.
Objetivo: Definir sin ningún tipo de dudas la acción.

Ejemplos:

Me lo voy a montar en solitario => ¿Qué montarás específicamente?
Si sigues con esa actitud me voy => ¿A qué actitud te refieres concretamente?

Distorsiones

Lectura mental:

Situación: Se presupone los pensamientos o estados internos de otras personas.
Objetivo: Especificar la base y el origen de la información.

Ejemplo:

A tu compañero no le caigo bien => ¿Cómo sabes específicamente que no le caes bien?¿En qué te basas para decir esto?

Causa Efecto:

Situación: Se relaciona una causa externa con un efecto concreto sin especificar cómo se produce esa relación.
Objetivo: Desarmar la estructura causa-efecto. Encontrar la relación entre la causa y el efecto si la hubiera

Ejemplos:

El tono de tu voz me enfada. => ¿Qué te enfada de mi tono concretamente?
La forma en que me tratas me irrita => ¿Cómo te trato? ¿qué es lo que te irrita específicamente?

Equivalencia compleja:

Situación: Cuando dos experiencias inconexas se unen para establecer una conexión.
Objetivo: Romper la sinonimia con un contraejemplo o preguntar por el significado de las cosas

Ejemplo:

No me llamaste, creo que no te importo como cliente. => En qué te basas aparte de la llamada para pensar así.
No me visitas regularmente. No quieres venderme => ¿Con qué regularidad le gustaría que te visitara?

Presuposición:

Situación: Las afirmaciones basan su consistencia en un supuesto previo. Se toma algo como cierto antes de que ocurra
Objetivo: Desafiar la presuposición.

Ejemplo:

Lo entenderás cuando tengas más experiencia. => ¿Qué tengo que entender?¿Puedo entenderlo ahora que no tengo experiencia?

Nominalización:

Situación: El verbo es transformado en un sustantivo. El sustantivo representa el hecho consumado cuando en realidad se hace referencia a una actividad en proceso.
Objetivo: Volver a utilizar el verbo activo para salir del estancamiento del hecho consumado.

Ejemplo:

Necesito otro tipo de experiencia. => ¿qué necesitas experimentar?
Lo que piensas me asusta => ¿qué crees que estoy pensando?

Ejecución perdida, Juicios:

Situación: Juicios de valor expresados como verdades universales. Se pierde el autor de la afirmación
Objetivo: Recuperar el autor de la afirmación. Retar la afirmación.

Ejemplos: